Вы студент или закончили учебное заведение? Тогда у Вас точно есть выполненные курсовые, контрольные или дипломные работы, которые сейчас будут очень полезными для других студентов. С помощью нашего сайта Вы сможете легко найти покупателя на ваши студенческие работы. Начните продавать с помощью сайта otlichnik-plus.ru прямо сейчас.

Продать дипломную работу, курсовой, реферат
Информация: Если Ваш браузер не принимает cookies. Если Вы хотите положить товары в Вашу тележку и купить их, то Вам необходимо включить cookies.
Версия для печатиE-mail

Разработка рекомендаций по формированию системы управления взаим

Цена за шт. (шт.): 3 300.00 Руб.

Задайте вопрос по этому товару

Факультет: Социально-культурный сервис и туризм

Учебный предмет: Туризм

Вид работы: Диплом

Тема работы: «Разработка рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Виа Марис» г. Москва»

Доп информация: Состоит из 108 стр. + презентация 19 слайдов. Тема интересна и актуальна - рассмотрена в полном объеме система управления взаимоотношениями с клиентами в туркомпании. Защищена на отлично в 2011 г.

Содержание пояснительной записки:
Введение                                                                                                                  
1. Теоретическая часть                                                                                         
1.1 Понятие, сущность и особенности системы управления  взаимоотношениями с клиен-тами в туристском бизнесе                                   
1.2 Применение информационных технологий  в системе   управления   взаимоотноше-ниями с клиентами                                                                       
1.3 Основные этапы формирования системы  управления взаимоотношениями с клиента-ми  
1.4 Лояльность: основные понятия, виды, программы                                      
2. Аналитическая часть                       
2.1 Анализ тенденций и перспектив использования систем управления взаимоотношения-ми с клиентами в туристском бизнесе                                 
2.2 Общая характеристика ООО «Виа Марис»                                                 
2.3 Анализ внутренней среды ООО «Виа Марис»                                           
2.3.1 Анализ организационной структуры управления ООО «Виа Марис»  
2.3.2 Анализ сайта ООО «Виа Марис»                                                              
2.3.3 Анализ используемой системы управления  взаимоотношениями с клиентами ООО «Виа Марис»                                                                      
2.4 Анализ внешней среды ООО «Виа Марис»                                                  
2.4.1 Анализ клиентов                                                                                         
2.4.2 Анализ конкурентов                                                                                                             
2.5 Выводы по аналитической части                                                                    
3. Методическая часть                       
3.1 Разработка методических рекомендаций по формированию системы управления взаи-моотношениями с клиентами в ООО «Виа Марис»
3.1.1. Рекомендации по совершенствованию маркетинговых исследований потребителей
3.1.2. Рекомендации по совершенствованию CRM-системы туристского предприятия
3.1.3. Рекомендации по вовлечению клиентов в процесс оценки деятельности персонала туристской компании
3.1.4. Рекомендации по использованию CRM-системы для управления человеческими ре-сурсами компании
3.2 Разработка практических рекомендаций по формированию системы управления взаи-моотношениями с клиентами в ООО «Виа Марис»
3.2.1. Мероприятие по созданию регламента работы персонала компании
3.2.2. Мероприятия по привлечению специалистов для обучения сотрудников компании работе с CRM-системой
3.2.3. Мероприятие по использованию информационных технологий при взаимодействии с клиентами
3.2.4. Мероприятие по совершенствованию дисконтной политики
3.2.5. Мероприятие по созданию программы лояльности
3.2.6 Мероприятие по совершенствованию рекламной деятельности
3.3 Расчет экономической эффективности предложенных рекомендаций
Библиографический список

Перечень графического материала (презентации):

Теоретическая часть–  6 слайдов.
Аналитическая часть –  8  слайдов
Методическая часть –  5 слайда.

Часть работы:

Введение

Индустрия туризма на сегодняшний день демонстрирует динамичный рост. Увеличение конкуренции, процессы слияний и поглощений мелких компаний более крупными игроками рынка приводят к тому, что постепенно рынок туристских услуг становится более структурированным и сложным. Агентства вынуждены искать новые способы укрепления своих позиций, поскольку ресурсы ценовой конкуренции практически исчерпаны. Наиболее продвинутые туристические компании инвестируют в совершенствование технологий работы с клиентами.


I. Теоретическая часть
1.1 Понятие, сущность и особенности системы управления взаимоотно-шениями с клиентами в туристском бизнесе

CRM - это не только, и даже не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке. И эта технология в значи-тельной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.[2, стр. 81] Во многих зарубежных источниках встречается альтернативный тер-мин - "технология управления лояльностью клиентов". Именно достижение максимальной лояльности нужных клиентов и является целью внедрения CRM-технологий. Под "лояльностью" здесь подразумевается привержен-ность клиента/покупателя к определенному поставщику/производителю. CRM - это технология управления лояльностью в условиях конкуренции.

1.2 Применение информационных технологий  в системе
управления взаимоотношениями с клиентами
Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая туристским агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства – его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.

1.3 Основные этапы формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами
Разработка стратегии управления взаимоотношениями с клиентами — чрезвычайно важный этап. На основе большого количества успешных CRM-проектов было определено несколько ключевых этапов, которые принципиально важны для достижения успеха при реализации ориентированного на клиента решения. [37]

1.4. Лояльность: основные понятия, виды, программы.
Лояльность клиентов — предрасположенность покупателей к торговой марке, которая мотивируется позитивным опытом покупки одного рода изделий, потребления одной и той же услуги или обращения к одному и тому же поставщику. Формирует принцип безоговорочной уверенности в качестве товара/услуги. Следствием является отвержение альтернативы, понижение чувствительности к цене товара. [38]
Для достижения лояльности, обеспеченной как финансовой заинтере-сованностью потребителя в сотрудничестве с организацией, так и его пози-тивным эмоциональным восприятием компании, разрабатываемый комплекс лояльности должен содержать в себе как материальные, так и нематериальные привилегии для потребителей.

II. Аналитическая часть
2.1 Анализ тенденций и перспектив использования систем управления взаимоотношениями с клиентами в туристском бизнесе
Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х - начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позво-лить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания. Данные проекты были единичными и в основном держались на энтузиазме руководителей или топ-менеджеров компаний. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).[46]
В ходе исследования 10 основных туристских компаний были выявлены критерии выбора CRM-системы:

2.2 Общая характеристика ООО «Виа Марис»    
Компания ООО «Виа Марис» основана в ноябре 2006 года, активная деятельность началась с  июня 2007 года. Компания является туроператором на рынке круизов. С начала работы фирма стала сотрудничать с такими круизными компаниями как  Holland America Line, Princess cruises, Norwegian Cruise Line. В 2008 году были заключены договора с  MSC Cruises, Costa Cruises. В январе 2011 года был заключен контракт с американской круизной компаний Carnival.
В первый же год работы была организована первая российская группа – август 2007года. Уже через месяц была собрана первая российская группа с сопровождающим.
За работу в 2009 году ООО «Виа Марис» была награждена круизной компанией Costa Cruises за «Самый стремительный рост продаж среди международных агентов». 26 ноября 2009 г. состоялась церемония награждения лауреатов ежегодной международной премии «Лидеры Туриндустрии». На этой церемонии компания ООО «Виа Марис» получила "Серебряную Корону" за успехи в развитии круизного туризма.

2.3 Анализ внутренней среды ООО «Виа Марис»     
Анализ внутренней среды ООО «Виа Марис»  включает в себя: анализ организационной структуры управления, анализ сайта фирмы и анализ используемой системы управления  взаимоотношениями   с клиентами.

2.3.1 Анализ организационной структуры управления ООО «Виа Марис»
Организационная структура управления турфирмой ООО «Виа Марис», представлена на рис.2.3


Турфирма ООО «Виа Марис» имеет линейно-функциональную орг-структуру. Во главе турфирмы стоит генеральный директор, наделённый большими полномочиями и осуществляющий все функции управления.
В таблице 2.1. представлены должностные обязанности  сотрудников компании.

2.3.2 Анализ сайта ООО «Виа Марис»
Для проведения сравнительного анализа сайта был выбран сайт основ-ного конкурента – компании «Круизный центр “Нептун”»
Таблица 2.2
Сравнительная характеристика сайтов компании
«Виа Марис» и  «Круизный центр «Нептун»

2.3.3 Анализ системы управления  взаимоотношениями   с клиентами ООО «Виа Марис» 
Как таковой системы управления взаимоотношениями с клиентами в  туристской фирме «Виа Марис» нет. Но существует база данных клиентов, которые пользовались услугами турфирмы. Данная база клиентов хранится в программе «Мастер тур», которая содержит информацию о всех предыдущих поездках клиентов, в том числе: фамилия, имя, отчество туриста; контактная информация;  даты поездки; стоимость тура, услуги приобретенные в компании.  В то же время «Мастер Тур» не является полноценной CRM-системой, направленной на развитие маркетинга взаимоотношений.

2.4 Анализ внешней среды ООО «Виа Марис»
Анализ внешней среды фирмы ООО «Виа Марис» включает в себя анализ конкурентов и анализ клиентов.
2.4.1 Анализ клиентов
У туристской компании «Виа Марис» есть свой сегмент потребителей. На предприятии было произведено анкетирование клиентов (100 респондентов) для выявления предпочтений клиентов и прогнозирования спроса.  
В результате исследования была выяснена возрастная структура клиентов. Она представлена на рисунке 2.6.

2.4.2 Анализ конкурентов

В качестве основных конкурентов компании «Виа Марис» были вы-браны два туроператора – «Круизный центр Нептун» и «Breeze Line». Оба туроператора предоставляют круизный вид отдыха.
Далее необходимо проанализировать конкурентов туристской компании «Виа Марис» и построить её конкурентный профиль.
Для проведения сравнительного анализа деятельности ООО «Виа Марис» были выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие эту туристскую компанию и туроператора «Круизный центр Нептун» и «Breeze Line». Далее необходимо построить таблицу «Сравнительная характеристика конкурентов туристской компании «Виа Марис».

2.5 Выводы по аналитической части       
Опираясь на исследование, проведенное в аналитической части, можно сделать вывод, что в целом компания находится в хорошем экономическом положении, все произошедшие изменения оказали позитивное влияние. То есть у предприятия есть ресурсы для того, чтобы развиваться дальше.
Для изучения внутренней среды были выделены следующие направления анализа:
- анализ организационной структуры управления ООО «Виа Марис»;
- анализ сайта компании ООО «Виа Марис»;
- анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Виа Марис».

III. Методическая часть
3.1. Разработка методических рекомендаций по совершенствова-нию системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Виа Марис»
3.1.1. Рекомендации по совершенствованию маркетинговых исследований потребителей.
Реализация этой рекомендации включает в себя три взаимосвязанных направления деятельности: систематизацию этапов проведения маркетинговых исследований, совершенствование методов проведения маркетинговых исследований и совершенствование процедуры получения обратной связи от клиентов.
Этап 1. Определение требуемой информации.
Этап 2. Определение круга исследуемых клиентов.
Этап 3. Принятие решение относительно  типа проведения опроса.
Этап 4. Разработайте и проведите предварительное тестирование вопросников, или любого из указанных выше методов.
Этап 5. Сбор данных и обработка результатов.

3.1.2. Рекомендации по совершенствованию CRM-системы туристского предприятия.
Этап 1.  Создание контакт-центра поддержки клиентов. Контакт-центр (он же call-центр, он же звонковый центр, он же центр клиентского взаимодействия) появился еще задолго до того, как компании стали собирать информацию о своих клиентах в базах данных. Стратеги крупнейших мировых компаний еще на заре индустриальной революции осознали, что качественная поддержка — критически важный фактор как для удержания существующих клиентов, так и для получения новых. В сфере туризма туроператорам также следует создать бесплатную «горячую линию» для туристов.

3.1.3. Рекомендации по вовлечению клиентов в процесс оценки деятельности персонала туристской компании.
Оценка «360 градусов» – это получение данных о действиях челове-ка в реальных рабочих ситуациях и о проявленных им деловых качествах. Информацию при этом, получают от людей, которые общаются с этим человеком на разных уровнях: начальника, коллег, смежника, подчиненного, клиентов.
В данном случае подробнее рассмотрим оценку деятельности персонала со стороны клиентов, что позволит объективнее оценить компетенции персонала и повысить уровень лояльности клиентов по отношению к компании.
Предлагается использовать анкету, где необходимо оценить профес-сиональные и личные качества сотрудника.

3.1.4 Рекомендации по использованию CRM-системы для управления человеческими ресурсами компании
Специальные инструменты по управлению трудовыми ресурсами предлагают возможности планирования персонала и оптимизации загрузки. Оптимизация происходит вокруг пиков обращений, различных каналов взаимодействия, типов клиентов, что гарантирует достойный уровень сервиса наиболее ценным из них. Системы могут комбинировать задачи операционного управления, такие как распределение звонков в соответствии с приоритетами, функциями планирования, включая:

3.2. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Виа Марис»
3.2.1. Мероприятие по созданию регламента работы персонала компа-нии.
- создание регламента  работы по взаимодействию с клиентами компании.
Учитывая возрастающие требования клиентов, нельзя позволить со-трудникам компании экспериментировать в методах организации взаимодействия с клиентами. Когда двум разным клиентам предоставляют разный ответ на один и тот же вопрос, это может быть следствием анализа данных, который показал различия этих двух клиентов, но не результатом того, что два менеджера по-разному представляют себе решение одной проблемы.  Таким образом,  действия сотрудников будут четко регламентированы, и клиенты всегда будут получать верную информацию от любого сотрудника.

3.2.2. Мероприятия по привлечению специалистов для обучения сотрудников компании работе с CRM-системой.
Обучение - это основной компонент долгосрочного успеха, и оно должно хорошо финансироваться. Для достижения успеха недостаточно, чтобы поставщик программного обеспечения потратил на обучение пользователей один день. Обучение должно включать в себя многочисленные этапы, разработанные с учетом потребностей различных групп пользователей. Эти этапы могут быть следующими - начальный этап обучения, продвинутый этап, обучение инструкторов, обучение для реализации отдельных задач, контроль полученных навыков и обучение в группах.

3.2.3. Мероприятие по использованию информационных технологий при взаимодействии с клиентами.
1) Совершенствование  информационной платформы CRM-системы
Необходимо устанавливать следующие приложения к программе «Мастер тур»:
- Уведомление об изменении статуса путёвки. Стоимость 9500 рублей.
- Минимальный срок действия паспорта. Стоимость 7600 рублей.
- Рейтинги агентства. Стоимость 8500 рублей.
2) Онлайн-бронирование.  Технология on-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения факта бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов:

3.2.4. Мероприятие по совершенствованию дисконтной политики
Компании «Виа Марис» можно предложить следующие виды скидок, которые будут способствовать стимулированию сбыта турпродуктов.
- Скидки предъявителю объявлений, опубликованных в газетах и журна-лах, если турист предъявляет обслуживающему его менеджеру купон из журнала «Горячая линия туризма», а также предъявителю купона, распечатанного с сайта компании «Виа Марис»: от 3 до 6% от стоимости путевки

3.2.5. Мероприятие по созданию программы лояльности.
Привлечь клиента скидками надолго  редко удается, дисконтные про-граммы не сделает его по-настоящему лояльным компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно будет отказаться –самое эффективное выражение своей признательности клиенту и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности.
Для компании ООО «Виа Марис» можно предложить следующую программу лояльности:
1.    Цель. Увеличение количества постоянных клиентов компании на 15%.
2.    Целевая аудитория. Клиенты, осуществляющие не менее 2-х круизов в год.

3.2.6. Мероприятие по совершенствованию рекламной деятельности.
Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале средств современного туристского маркетинга. Они предоставляют туристскому предприятию большие возможности одновременного распространения  и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.





Мнения покупателей:

Еще нет мнений об этом товаре.
Пожалуйста, войдите, чтобы оставить свое мнение.


Начать продавать работы








  • Забыли пароль?
  • Забыли имя пользователя?
  • Регистрация
  • Найти курсовой

    Заказы

    VirtueMart
    Ваша корзина пуста.